Poprawa praktyki likwidacji szkód z ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych jest od szeregu lat przedmiotem szczególnego zainteresowania i czynnych działań Urzędu Rzecznika Ubezpieczonych. Wyrażają się one m.in. w formułowanych przez Rzecznika propozycjach legislacyjnych, wnioskach do Sądu Najwyższego o rozstrzygnięcie rozbieżności pojawiających się w orzecznictwie sądów powszechnych, pracach na płaszczyźnie edukacyjno - informacyjnej czy też inspirowaniu przedstawicieli zakładów ubezpieczeń do podjęcia prac mających na celu przyjęcie jednolitych standardów likwidacyjnych. Rzecznik podejmując szereg inicjatyw w omawianej materii, szczególnie skupia się na działaniach naprawczych w obszarze ubezpieczeń komunikacyjnych. Chodzi tutaj głównie o ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych, co bezpośrednio związane jest ze skalą zjawiska notowaną w prowadzonych postępowaniach skargowych, a tym samym jego ustawową misją - reprezentowaniem poszkodowanych, korzystających z tego ubezpieczenia w sporach z zakładami ubezpieczeń, które na co dzień realizuje w ramach bieżących prac. Rzecznik dąży do uporządkowania mechanizmów rynkowych i rozwiązania problemów wywołanych niejednorodną praktyką w zakresie stosowania przepisów prawa zawartych zarówno w ustawie o ubezpieczeniach obowiązkowych, UFG i PBUK, jak i ściśle powiązanymi z nimi przepisami odszkodowawczymi kodeksu cywilnego. Wiedzę na temat problemów praktycznych po stronie poszkodowanych osób dochodzących od ubezpieczycieli roszczeń odszkodowawczych Rzecznik Ubezpieczonych czerpie bezpośrednio od nich samych, jak również od osób reprezentujących ich interesy tj. podmiotów trudniących się pomocą w dochodzeniu odszkodowań, powiatowych i miejskich rzeczników konsumentów, kancelarii adwokackich i radcowskich[1]. Zarówno skargi napływające do Rzecznika, jak i pytania i prośby o wyjaśnienia niektórych zagadnień z dziedziny prawa ubezpieczeniowego przesyłane za pośrednictwem poczty elektronicznej wraz z wiedzą, którą pracownicy Biura czerpią z codziennych dziesięciogodzinnych dyżurów telefonicznych, są nieocenionym źródłem informacji o problemach w relacjach między poszkodowanymi a zakładami ubezpieczeń, a tym samym inspirują nas do podejmowania działań na rzecz ochrony reprezentowanych przez Urząd osób.
Działania podejmowane przez Rzecznika we wskazywanym zakresie realizujemy jak wspomniano wyżej, na kilku płaszczyznach. W niniejszym opracowaniu skupimy się na ostatniej z nich a mianowicie podjęciu, a ścisłej rzecz ujmując rozszerzeniu współpracy z samorządem ubezpieczeniowym skupionym w Polskiej Izbie Ubezpieczeń. Rzecznik chcąc uczestniczyć w porządkowaniu praktyki likwidacyjnej w ubezpieczeniach komunikacyjnych zachęca branżę ubezpieczeniową do prokonsumenckiego ujednolicania stosowanych procedur likwidacyjnych w ubezpieczeniu odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych. Wydaje się bowiem, że standaryzacja procedur stosowanych na rynku w odniesieniu do jednolitego w swoim ustawowym kształcie obowiązkowego ubezpieczenia OC komunikacyjnego powinna być rzeczą naturalną, a jednocześnie pozytywną, wartością dla całego rynku ubezpieczeń. Rzecznik w tym celu zaproponował Izbie dokonanie wspólnej diagnozy najczęściej pojawiających się po stronie konsumentów problemów w ubezpieczeniach komunikacyjnych, głównie ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. Ocena ta następnie służyłaby standaryzacji postępowań likwidacyjnych poprzez przyjmowanie przez zrzeszone w Izbie zakłady jednolitych standardów w ramach „Dobrych Praktyk Rynkowych". Wzorem dla tych poczynań, w ocenie Rzecznika może być rynek bancassurance, którego przedstawiciele (Związek Banków Polskich we współpracy z Polską Izbą Ubezpieczeń) po opublikowaniu przez Rzecznika raportu nt. nieprawidłowości występujących w tym segmencie rynku przyjęto Rekomendację Dobrych Praktyk na polskim rynku bancassurance w zakresie ubezpieczeń ochronnych powiązanych z produktami bankowymi. Rzecznik zaproponował Izbie realizację omawianych prac w kilku etapach. Pierwszym z nich byłoby wskazanie i szczegółowe omówienie przez Rzecznika z jakimi problemami spotykają się poszkodowani konsumenci usług ubezpieczeniowych. Na tym etapie Rzecznik wskazywałby jak w ocenie Urzędu od strony prawnej, poszczególne problemy należałoby rozwiązywać stawiając tym samym minimalne warunki do wypracowania standardu dla konkretnego ujawniającego się w praktyce problemu, poparte zarówno poglądami doktryny, jak i bogatą linią orzecznictwa. W drugim etapie prac nad standardem zakłady ubezpieczeń we własnym zakresie przeanalizowałyby obserwowany problem, przedyskutowały możliwości wypracowania jednolitego dla niego standardu, a w efekcie, jeżeliby była taka wola przygotowałyby projekt dobrych praktyk jednocześnie przedstawiając go do zaopiniowania Rzecznikowi, a także innym organom. W ostatnim etapie prac nad dobrymi praktykami po przeanalizowaniu uwag, opinii i oczekiwanym przez nas ich uwzględnieniu zakłady przyjmowałyby do swoich procedur takie reguły - jednolite standardy, które byłyby stosowane w praktyce obrotu całego rynku. Jesteśmy zdania, że tym sposobem moglibyśmy wspólnie z udziałem zainteresowanych podmiotów rynkowych w poprzedzonej merytoryczną dyskusją uczynić transparentnymi i jednolitymi na rodzimym rynku procedury likwidacyjne w spornych obszarach. Oczywistym też jest, że standardy te w naszej ocenie powinny maksymalnie uwzględniać słuszne interesy osób korzystających z dobrodziejstwa ubezpieczenia tzn. wykraczałyby w swoich korzyściach ponad uprawnienia poszkodowanych określone w powszechnie obowiązujących przepisach i zapadłego na ich tle orzecznictwa. Wyrażamy też opinię, że wpływałoby to z biegiem czasu na zdecydowaną poprawę wizerunku branży, ograniczało sytuacje sporne a tym samym liczbę skarg, postępowań sądowych, wspomagało konkurencyjność i niosło szereg innych pozytywnych skutków i korzyści dla całego rynku zarówno strony popytowej - konsumenckiej jak i podażowej - branży ubezpieczeniowej. Kompletna standaryzacja postępowania likwidacyjnego w obszarze ubezpieczenia obowiązkowego OC posiadaczy pojazdów mechanicznych otworzyłaby w przyszłości możliwość dyskusji nt. wprowadzenia do polskiego prawa modelu bezpośredniej likwidacji szkód. Wydaje się jednak, że na obecnym etapie rozwoju polskiego rynku to daleka przyszłość, bowiem będąc realistami zdajemy sobie sprawę, że we wszystkich problemach obecnie toczących praktykę obrotu tego typu standardów nie da się wypracować, tym nie mniej na dzień dzisiejszy jest szereg miejsc gdzie przy wspólnym zaangażowaniu i dobrej woli udałoby się zdecydowanie podnieść jakość usług likwidacyjnych świadczonych na rodzimym rynku ubezpieczeń.
W ostatnim czasie, co doceniamy i uznajemy za drobny i pierwszy krok na rzecz porządkowania praktyki obrotu, omawiana w niniejszym opracowaniu propozycja Rzecznika Ubezpieczonych spotkała się z zainteresowaniem Komisji ds. ubezpieczeń komunikacyjnych przy Polskiej Izbie Ubezpieczeń, gdzie po przedstawieniu przez Rzecznika postulatów odnośnie rozwiązania praktycznych problemów z poszanowaniem przepisów i orzecznictwa oraz kilku wspólnych spotkaniach z Członkami w/w komisji m.in. przygotowano wstępny projekt standardu w odniesieniu do problematyki zwrotu kosztów najmu pojazdu zastępczego. Po zapoznaniu się z w/w projektem jesteśmy jednak nieco rozczarowani jego treścią bowiem nie uwzględnia ona nawet naszych postulatów w odniesieniu do minimalnych warunków progowych uwzględniających słuszne interesy konsumenckie. Tym nie mniej na obecnym etapie żywimy jeszcze nadzieję, że przy wspólnym wysiłku i odmiennym niż w pierwotnie przygotowanej wersji projektu podejściu zakładów ubezpieczeń do wielu kwestii prace te zakończą się pomyślnie i będąc pierwszym tego typu standardem otworzy drogę do prac nad kolejnymi projektami. Jeżeli tak się nie stanie rozważymy podjęcie innych działań mających na celu definitywne rozstrzygnięcie problematycznej od szeregu lat kwestii zwrotu kosztów najmu pojazdu zastępczego[2]. Natomiast jakby tak się stało, na co póki co mamy nadzieję wydaje się, że w ramach jednolitych praktyk posuwając się od drobniejszych kwestii idąc w kierunku tych zasadniczych, w ramach standardów można by było podjąć starania i ukształtować kolejno takie problematyczne tematy jak:
Jesteśmy też przekonani, że kluczowe znaczenie dla poprawy praktyki obrotu w ubezpieczeniach obowiązkowych poprzez standaryzację ma szersze niż dotychczas zaangażowanie w ten proces Polskiej Izby Ubezpieczeń. Samorząd ubezpieczycieli powinien stać się podmiotem kreującym, a następnie głównym moderatorem zmian mających na celu porządkowanie praktyki obrotu. Niestety, co bywa dla nas przykre i niezrozumiałe część przedstawicieli samorządu zakładów ubezpieczeń, co ciekawsze w odróżnieniu od reprezentantów samych zakładów, czasami bagatelizuje problemy, które Rzecznik podejmuje w swoich działaniach. Koronnym, a jednocześnie propagowanym w naszej ocenie, argumentem Izby jest to, że podnoszone przez Rzecznika problemy są pochodną relatywnie niewielkiej liczby skarg w zestawieniu z liczbą sprzedanych polis. Rozumiejąc w pewien sposób działania wizerunkowe Izby, trudno jednak zgodzić się z takim myśleniem posiłkując się choćby przykładem nieuwzględniania w odszkodowaniu kosztorysowym podatku VAT. Pomniejszanie odszkodowań o kwotę podatku VAT było powszechną praktyką, pomimo, że skarg na taki sposób ustalania odszkodowań wpływało do Biura Rzecznika w skali roku relatywnie niewiele, stanowiąc znikomy promil wszystkich szkód w pojazdach rozliczonych z pominięciem podatku VAT. Można zatem bez większego ryzyka stwierdzić, że sygnalizowane Rzecznikowi w skargach i innych formach nawet nieliczne przypadki sporów miedzy ubezpieczycielami a poszkodowanymi lub ubezpieczonymi są odzwierciedleniem powszechnie funkcjonujących mechanizmów i procedur ujawniających potrzebę podejmowania działań mających na celu ich uporządkowanie. Z tych względów wyrażamy opinię, że przedstawiciele samorządu zakładów ubezpieczeń celem porządkowania występujących problemów w kontaktach z konsumentami, a także budowaniem w ocenie społecznej pozytywnego wizerunku branży zamiast kwestionować liczbę skarg napływających do Rzecznika powinni wykazywać się taką samą aktywnością w podejmowaniu działań z poszanowaniem interesów konsumenckich na rzecz wprowadzenia jednolitości w postępowaniach likwidacyjnych, kolejno je porządkując i standaryzując. W efekcie bowiem, o czym się zapomina, zadowolenie konsumentów szybko przekłada się na większe niż dotychczasowe zaufanie społeczne do instytucji ubezpieczeń, a tym samym zrównoważony rozwój branży ubezpieczeniowej, co przypominając pomocową ideę tego stosunku zobowiązaniowego daje również stabilizację i gwarancję dalszego rozwoju społecznego i gospodarczego kraju.
Aleksander Daszewski r.pr koordynator w Biurze Rzecznika Ubezpieczonych
[1] Szerzej na ten temat w dorocznych sprawozdaniach Rzecznika Ubezpieczonych, zamieszczanych na stronie www.rzu.gov.pl.
[2] Mamy tutaj na myśli zarówno inicjatywę legislacyjną jak i zapytanie do Sądu Najwyższego wobec występujących rozbieżności w orzecznictwie sądów powszechnych.
[3] Obecnie sposób wyceny tych dwóch przypadków jest skrajnie odmienny bowiem przy dążeniu do uzyskania szkody całkowitej dopuszcza się naprawę w autoryzowanych stacjach obsługi (ASO), stosowanie części oryginalnych, maksymalne stawki za roboczogodzinę etc., natomiast przy szkodzie częściowej przyjmuje się naprawę na zdecydowanie tańszych zamiennikach, dokonuje się amortyzacji części potrzebnych do naprawy, znacząco weryfikuje koszty roboczogodzin.